Postfoto: Boeing 747-8 | © Lufthansa
Hvem kender ikke dem, de oprindeligt gule og nu blå fugle, der pryder mange passagerfly. For mig har de altid været indbegrebet af den frie verden og uanede muligheder.
Måske fordi jeg fik lov at "borde" det første Lufthansa-fly tilbage i 1964, som det nu hedder. Og gennem årtier er udtrykket Lufthansa blevet forbundet med kvalitet, god service og, vigtigst og meget vigtigt for mig, med et pålideligt transportmiddel.
Så det var også ret logisk for mig, da aktier blev annonceret som en fremtidssikret investering i Tyskland, at jeg "investerede" i Lufthansa-aktier - ganske vist lige fra starten uden godkendelse og til ærgrelse for min bedre halvdel, som er en professionel i pengesager.
Og når jeg ser tilbage på de sidste par årtier i denne forbindelse, må jeg indrømme, at der næppe findes en pænere og mere elegant måde at smide sine penge ud af vinduet på end med Lufthansa-aktier. Min bedre halvdel er nu kommet overens med min Lufthansa-besættelse og siger, når det kommer til aktier, mig, at jeg hellere burde investere i ferieflyvninger, da award miles klart resulterer i et bedre udbytte.
Ikke desto mindre var Lufthansa-verdenen fin for mig, og selvom der kom flere og flere alternativer på markedet, der også kunne transportere passagerer fra A til B - har nogle af dem endda sat sig det mål at gøre Lufthansa til benchmark for flyrejseerstatning . Jeg kan ikke bedømme, om de lykkedes, da jeg er partisk i denne sag den dag i dag.
Så det var også naturligt for mig, at når det blev muligt at rejse til USA igen, bookede jeg et fly fra Frankfurt til Los Angeles til min bedre halvdel og mig selv - som sædvanligt og gennemtestet - online med Lufthansa.
Så smukt, så godt. Men nu er det sket, at jeg pludselig blev syg, og vi må foreløbig smide alle vores planer over bord.
Og nu skete det ufattelige for mig! Og dette er grunden til dette blogindlæg.
I mandags ville min bedre halvdel ombooke flyene, hvilket også er muligt, da vi betaler ekstra for denne Lufthansa-service.
Fakta 1:
Der er Lufthansa-telefonnumre, men det er rene dødsløkker! Har du lyst til at prøve det selv, er du velkommen til at prøve det. Der er ingen hos Lufthansa, der nogensinde vil tage telefonen og tage dit opkald.
Lufthansa servicetelefoner:
+ 49 6986799799
+ 49 6986799699
Fakta 2:
Hvis du rent faktisk vil bruge det, er Lufthansas hjemmeside af en kvalitet, der ligner en brugtbilsforhandler fra Berlin-Marzahn. Selvom jeg var i stand til at booke flyrejserne via min Lufthansa-konto, må jeg nu indse, at disse kun er booket på den tilsvarende konto hos min bedre halvdel. Interessant nok kan reservationerne findes på min Lufthansa-app.
Men enhver, der nu mener, at det er tilstrækkeligt, og at man kan ombooke sine fly ved hjælp af Lufthansas hjemmeside eller Lufthansa-appen, har begået en kæmpe fejl.
Der er tonsvis af kontaktformularer, du kan udfylde, men ingen af dem bringer dig nogen vegne. Og når du endelig kommer til "Ombook"-meddelelsen, vil et klik på den tage dig tilbage til starten af webstedet - tålmodige mennesker som mig kan holde sig beskæftiget i dagevis.
Fakta 3:
Enhver, der kender chatbots fra større virksomheder og fra tid til anden bruger Cortana, Alexa eller Siri, bør passe på Lufthansas "Elisa". For i modsætning til moderne chatbots fører denne også kun brugeren i endeløse loops, i hvert fald hvis de har tænkt sig at ombooke en flyrejse.
Og enhver, der nu mener, at jeg stoppede min indsats for Elisa for tidligt, jeg kan forsikre Dem om, at hun nu gør fremskridt over for mig.
fakta 4:
Klager og voldgiftsmuligheder tilbydes på Lufthansas hjemmeside, men hvis du ønsker at dykke ned i dybden af dårligt – eller endda bevidst – designet eller programmerede hjemmesider, skal du advares, for skader på dit helbred kan ikke udelukkes!
Tidligere resultat:
Trods vores bedste anstrengelser (!), var vi ikke i stand til at ombooke flyene. Jeg har nu sendt fakta og min bekymring til en Lufthansa-e-mailadresse, der findes på Lufthansas hjemmeside, og det hele desuden med anbefalet post med kvittering for modtagelsen til en anden Lufthansa-postadresse i Frankfurt am Main.
Nu er jeg spændt på, om der vil være nogen hos Lufthansa, som i det mindste vil underskrive returkvitteringen — jeg ville ikke blive overrasket, hvis det er rengøringsdamens opgave.
Følg med... og vil også blive ved med at opdatere dette blogindlæg...
Fakta 5:
Lufthansa ved stadig, hvad e-mail er. Desværre også at du kan generere et automatisk svar. Og den "sjove" del er, at de sætter dig tilbage i en dødsløkke - men hvem ved, måske er døde kunder mere rentable at transportere end lig.
Kære Lufthansa-kunde Tak for din e-mail.
Vi beder om din forståelse for, at vi på grund af den aktuelle situation ikke kan besvare din besked med det samme.
I lyset af den usædvanligt høje mængde af henvendelser og for at vi hurtigt kan besvare de mest presserende, beder vi dig venligst overveje, hvor meget din henvendelse haster og om nødvendigt kontakte os på et senere tidspunkt.
E-mail svar (08.10.2021 10:13 (COM-2076847))
Du kan finde opdateret information og nyttige svar på ofte stillede spørgsmål her https://www.lufthansa.com/de/de/reisen-und-corona
Med venlig hilsen
Lufthansa Internet Service Center
Min e-mail ser ud til at have nået en medarbejder.
Kære hr. Kümmerle, så din forespørgsel er i de rigtige hænder og kan behandles direkte, har vi givet den videre til vores reservations- og flybestillingsserviceteam, som vil tilbyde dig support.
Hvis du har spørgsmål om fremtidige flyvninger i mellemtiden, bedes du ringe til vores Lufthansa Servicecenter på +49 69 86 799 799. Du kan finde yderligere globale telefonnumre online på Lufthansas hjemmeside http://www.lufthansa.com/de/de/Hilfe-und-Kontakt under "Kontaktmuligheder".
Med venlig hilsen
iA (afsender)
Email svar (08.10.2021 15:28 (FB ID 35208835))
Det er søndag eftermiddag den 10. oktober 2021, 16.54:XNUMX og Lufthansa svarer:
Hej Heinrich Kümmerle, tak for din e-mail.
Først og fremmest vil vi gerne udtrykke vores beklagelse over, at behandlingen af din anmodning ikke var mulig tidligere på grund af det meget høje antal e-mails.
Vi har tjekket de beskrevne fakta. På grund af en indtastning i bookingen var det ikke muligt at ombooke online. Vi har rettet dette. Du kan nu ombooke flyrejsen.Har du brug for hjælp til dette, står vi til din rådighed på +49 (0) 69 86 799 699, mandag til fredag fra 07.30 til 22.00 og i weekenden fra 10.30 til 19.00. Telefonnumre uden for Tyskland kan findes på vores hjemmeside under > Menu > Hjælp > Hjælp til lufthansa.com og til mobilappen.
Forstå venligst, at yderligere spørgsmål om din reservation eller ombookningsanmodninger ikke kan behandles via e-mail på grund af sagens kompleksitet. Af denne grund vil vi gerne bede dig om at kontakte vores Lufthansa Service Center direkte på +49 (0) 69 86 799 799, som er tilgængelig for dig døgnet rundt, vedrørende din anmodning. Telefonnumre uden for Tyskland kan findes på vores hjemmeside under > Menu > Hjælp og kontakt > Spørgsmål om din kommende rejse.
Vi registrerer i øjeblikket et højt antal kundekontakter i vores Lufthansa servicecentre, hvilket kan føre til længere ventetider. Tak for din tålmodighed. Vores medarbejdere bestræber sig på at behandle dine henvendelser så hurtigt som muligt.
Med venlig hilsen
Dit Lufthansa internetservicecenter
E-mail-svar (reservationsoplysninger | Afgang: 28. oktober 2021 | FRA-LAX (COM-2076847))
(Underskrift)
Nu er jeg spændt på at se hvordan ombookingen fungerer i aften...
I en halv time har jeg forsøgt at finde de bestilte fly på min konto på Lufthansas hjemmeside. Desværre er de der stadig ikke.
Nu prøver min bedre halvdel igen med hendes konto ... og ... det virker, hun kan overføre os!
Hvilken svær fødsel! Men nu er dagen reddet.
Der er to spørgsmål tilbage
Vil Lufthansa lykkes?
- få min konto tilbage på en sådan måde, at jeg også kan finde bookede flybilletter dertil og også ombooke evt.
- at tilbyde alle dine kunder halvvejs fungerende kundeservice igen?
Man må håbe, at Lufthansas flyvende dele har bevaret deres gennemprøvede form gennem pandemien, og at støttedelene kan komme på fode igen.
For selv som flyselskab fungerer det hele kun, hvis alle afdelinger arbejder harmonisk sammen og dermed tilbyder kunden en fungerende, bæredygtig og samtidig overbevisende helhedspakke.
Så går det måske endda bedre med aktierne - en win-win for alle, så at sige.
Tillæg den 13. oktober 2021
For fuldstændighedens skyld skal jeg nævne, at svaret på det anbefalede brev lå i postkassen i dag. Sendt fredag, underskrevet tirsdag. — Taler ikke ligefrem for Deutsche Post; endnu en byggeplads, som jeg ikke vil åbne lige nu.
Tillæg den 28. december 2021
Fuldstændig overraskende modtog jeg følgende e-mail i dag:
Kære hr. Kümmerle,
For at sikre, at din forespørgsel er i de rigtige hænder og kan behandles med det samme, har vi videregivet den igen til vores reservations- og flybestillingsserviceteam, som vil tilbyde dig assistance.
Hvis du har spørgsmål om fremtidige flyvninger i mellemtiden, bedes du ringe til vores Lufthansa Servicecenter på +49 69 86 799 799. Du kan finde yderligere globale telefonnumre online på Lufthansas hjemmeside http://www.lufthansa.com/de/de/Hilfe-und-Kontakt under "Kontaktmuligheder".
Med venlig hilsen
iA M… G…
E-mail (Lufthansa Customer Relations | Din feedback til Lufthansa, FB ID 35208835)
"Når en virksomhed købes, købes den for sit potentiale - for sin fremtid, ikke sin fortid."
Russell L. Ackoff, Re-Creating the Corporation (1999: 133)
